Überblick
- Mittelständisches Unternehmen in der Modeindustrie
- Anzahl Mitarbeitende: ca. 2.500 international
- Fachbereich: Customer Service Management
- Projektdauer: von ca. 1 Jahr, von Mai 2020 bis Juni 2021.
- Kernteam: Interdisziplinäres Projektteam aus ca. 15 Personen (vor dem Hintergrund des signifikanten Personalabbaus erfolgte eine enge Zusammenarbeit mit HR, Legal und dem Betriebsrat)
- Betroffene: Knapp 90 Führungskräfte und Mitarbeitende waren von den Veränderungen betroffen
Die Herausforderung
Der Bereich Customer Care Management war aufgrund historisch gewachsener Strukturen und unklarem Rollenverständnis gezwungen, sich zu transformieren und wurde als strategische Investitionsentscheidung angesehen. Das Team war von Homogenität der Alters- und Heterogenität der Leistungsstruktur geprägt und an vielen Stellen nicht zukunftsfähig. Gemeinsam mit dem neu eingesetzten Bereichsleiter galt es, eine zukunfts- und kundenorientierte Ausrichtung der CCM-Abteilung im Sinne einer neuen Strategie, die sowohl eine organisatorische als auch fachliche Transformation beinhaltet, zu planen und umzusetzen.
Unser Vorgehen
Aufgrund der hohen Sensibilität und Betroffenheit des gesamten Bereichs war nicht nur strategische Weitsicht und Organisationsdesign erfordert, sondern auch exzellente Planung und Organisation, Kommunikation sowie Change Management in der operativen Umsetzung.
Unser Team übernahm die zentrale Projektsteuerung mit folgenden Verantwortlichkeiten und Aktivitäten:
- Strategisches Sparring: Während der Übersetzung der Strategie in ein Umsetzungsvorgehen und Konzeption der Reorganisation standen wir dem Bereichsleiter als beratender Sparringspartner mit Fachkompetenz und strategischer Perspektive zur Seite.
- Operative Projektleitung: In der Umsetzungsphase leiteten wir das Projekt, planten die notwendigen Projektaktivitäten und steuerten die Workstreams zur Erreichung von Time und Quality des definierten Scopes. Dabei behielten wir Auftragsfortschritt und Projektziele über Projektcontrolling im Blick.
- Projektmanagement Office: Wir organisierten die erforderlichen Projektstrukturen und -tools und koordinierten die projektbeteiligten Parteien sowie erforderlichen Meetings, die wir durch Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung und Moderation unterstützten.
- Kommunikation: Wir entwickelten umfassende Kommunikationspläne und bereiteten die Inhalte für alle Stakeholder auf.
- Change Skript: Wir erstellten die detaillierten Ablaufpläne, die die Ist- und Soll-Analyse der Organisation, das Design der neuen Strukturen, sowie die Methodik und das Vorgehen zur Implementierung umfasste.
- Risikomanagement: Wir organisierten nicht nur Decision Gates zur Messung der Zielerreichung sondern überwachten auch kontinuierlich die Risiken sowie kritische Kennzahlen während der Transformation zur aktiven Mitigationsplanung und -kontrolle.
- Wissensvermittlung: Wir etablierten in der Organisation Projektmanagement Kompetenz durch aktive Wissensvermittlung und Coaching.
Unser Mehrwert
Die Umsetzung des Projekts führte zu nachhaltigen Veränderungen, die sich in der signifikanten Optimierung der Service Kennzahlen widerspiegeln:
- Neues Organisationsdesign: Einführung eines neuen organisatorischen Designs, das die bisherigen Ineffizienzen aufgrund von Redundanzen oder fehlenden Funktionen korrigiert.
- Angestrebte Besetzung der Organisation: Schnelle, kollaborative Einigung mit Wirtschaftsausschuss und Betriebsrat zur gezielten Beendigung der Arbeitsverhältnisse mit ca. ausgewählten 45 Personen über ein Freiwilligenprogramm ohne die Notwendigkeit einer Sozialauswahl. Gleichzeitig wurde der Aufbau und die Besetzung von neuen Profilen und Skills vorangetrieben.
- Umfassende Unterstützungsangebote: Hohe Akzeptanz an den Schnittstellen und faire Support Angebote für Betroffene (z.B. Outplacement- oder Rentenberatung, Coaching), trotz wechselnder Regularien während der Coronapandemie.
- Zukunftsfähige Aufstellung: Etablierung von Prozessen und Strukturen für eine moderne, kundenorientierte und konkurrenzfähige Customer Care Service Organisation, die auf stetige (Weiter-)Entwicklung und Veränderung vorbereitet ist.
